Nuestros pacientes y sus familias
Todos nuestros esfuerzos se centran en los pacientes. Nuestro objetivo es proporcionar en todo momento la mejor atención y tratamiento, adoptando un enfoque integral que tenga en cuenta la satisfacción y experiencia del paciente, así como la seguridad, idoneidad y eficacia de los procesos, todo ello basado en los estándares más altos.
El sistema de gestión de la calidad comprende la definición y ejecución de un plan anual, con objetivos específicos, seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, desarrollo de proyectos, reingeniería de procesos, integración en las actividades de la compañía y formación continua, culminando en auditorías internas y externas, y la obtención de certificaciones y acreditaciones de organismos externos reconocidos.
Nos centramos en tres áreas:
- Seguridad y adecuación de la práctica clínica
- Experiencia del paciente
- Excelencia y calidad en la prestación de servicios
Seguridad y adecuación de la práctica clínica
La seguridad y la adecuación del tratamiento son fundamentales para garantizar el mejor servicio posible a nuestros pacientes. Fieles a nuestro compromiso con la excelencia en la atención médica, la salud y la seguridad clínicas, constituyen un pilar esencial de nuestro enfoque, que abarca:
Prevención y promoción de la salud de los pacientes
A través de una atención personalizada y segura que garantice una correcta predicción diagnóstica, así como la adecuación de pruebas y tratamientos, con una marcada proactividad por parte de los profesionales en la atención prestada.
La medicina basada en el valor como eje central de nuestro enfoque asistencial
Queremos ofrecer servicios médicos que no solo sean eficaces y de alta calidad, sino que también aporten un valor significativo a la vida de los pacientes. A través de la evaluación constante de los resultados y la adaptación continua de nuestras prácticas, buscamos optimizar la relación entre los resultados sanitarios y los costes asociados.
La seguridad clínica como máxima prioridad
Evaluamos y gestionamos de manera continua los riesgos relacionados con la salud y la seguridad de los pacientes, desarrollando políticas operativas básicas y criterios directivos dentro de la compañía para prevenir y mitigar los riesgos inherentes a la atención sanitaria.
Nuestra estrategia de seguridad del paciente
Hemos implementado una estrategia de seguridad del paciente que revisamos y adaptamos periódicamente, asegurando así una asistencia de alta calidad en nuestros hospitales y garantizando la seguridad del paciente. Esta estrategia abarca todas las áreas que influyen directamente en la seguridad del paciente e integra nuevos enfoques adaptados a procesos asistenciales específicos e innovadores.
Las líneas de acción del plan se implementan en los centros de Quirónsalud mediante diversas metodologías, como la inclusión de la seguridad y la adecuación de la práctica clínica en los objetivos anuales de gestión, fomentando así la armonización con las políticas y procedimientos de la compañía.
En 2023, en el marco del plan anual de calidad, se establecieron 19 estándares de seguridad del paciente, incluyendo aspectos como la cirugía segura y la seguridad de la medicación. Además, elaboramos y actualizamos protocolos corporativos para mejorar continuamente la prevención de daños a los pacientes y alinear las prácticas de Quirónsalud con las últimas recomendaciones de organismos externos reconocidos. Además, continuamos fomentando la integración de la cultura de seguridad del paciente entre nuestros empleados.
Notificación de incidentes relacionados con la seguridad del paciente
Registramos de manera sistemática los incidentes relacionados con la seguridad del paciente, ya que reflejan el nivel de cultura de seguridad de un centro. La notificación de incidentes refleja el compromiso de nuestros profesionales y su esfuerzo por ofrecer la mejor atención posible. Un elevado índice de notificación es característico de organizaciones seguras y de confianza.
Nuestro sistema de notificación de incidentes nos permite extraer lecciones y aplicar mejoras en los procesos. Las prácticas y mejoras más relevantes se comparten con todos los centros de la compañía, multiplicando exponencialmente su impacto potencial de mejora.
La rápida gestión de los casos notificados es crucial para garantizar un alto nivel de seguridad de los pacientes. Por término medio, los casos se tramitan en 19 días y se resuelven en 26 días.
Medición de la calidad de la práctica clínica
En 2023, continuamos profundizando en el análisis de la casuística de nuestros hospitales utilizando la información del Conjunto Mínimo Básico de Datos (CMBD). El análisis de la casuística consiste en estudiar los casos tratados para extraer conclusiones sobre la evolución de la enfermedad y mejorar futuros tratamientos. Monitorizamos mensualmente los indicadores de calidad de la práctica clínica para mejorar nuestros procesos.
Análisis de la mortalidad hospitalaria
Este análisis se lleva a cabo utilizando indicadores de calidad de la hospitalización (IQI), que evalúan la mortalidad en una serie de patologías y procedimientos de gran relevancia por su volumen.
Las desviaciones son analizadas por los comités de morbimortalidad y seguridad del paciente de cada hospital.
Análisis de la seguridad del paciente
Este análisis se lleva a cabo utilizando los indicadores de seguridad del paciente de la AHRQ (Agency for Healthcare Research and Quality) y monitorizando el indicador de fracturas de cadera operadas dentro de las primeras 48 horas tras el ingreso.
En 2023, el 84,2% de las fracturas de cadera se trataron en 48 horas, superando el 83,4% registrado el año anterior.
Experiencia del paciente
Buscamos mejorar la atención al paciente situando sus necesidades y expectativas en el centro de nuestras estrategias y acciones, aportando un valor adicional: la salud persona a persona. Para lograrlo, adoptamos una visión integral de la experiencia del paciente, con un enfoque médico personalizado, innovador y centrado en ofrecer la máxima calidad. Mejorar la experiencia del paciente es una prioridad para Quirónsalud, y aspiramos a convertirnos en el referente en este ámbito.
Los comentarios de nuestros pacientes y sus familias nos ayudan a mejorar
Para atender las necesidades y expectativas de los pacientes y sus familias, realizamos evaluaciones continuadas de satisfacción y disponemos de un eficaz sistema de gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones.
Realizamos encuestas periódicas a los pacientes que han sido atendidos en régimen de hospitalización, ambulatorio o de urgencias. 48 horas después de una atención en el hospital, enviamos un correo electrónico a los pacientes preguntándoles si recomendarían el hospital y sus servicios. En cada área asistencial, realizamos un análisis detallado de la trayectoria del paciente para evaluar su experiencia en cada etapa del proceso. Esto permite a cada hospital identificar tanto los aspectos mejor valorados como los menos valorados, y actuar en consecuencia.
Los resultados se transfieren al Net Promoter Score (NPS).
NPS en 2023:
62,7
A partir de nuestros resultados de 2023, nos hemos propuesto alcanzar un NPS de 65 en 2024.
Las reclamaciones, quejas y sugerencias de los pacientes constituyen una valiosa fuente de información sobre su percepción y satisfacción con la atención recibida. Representan una oportunidad para identificar áreas de mejora en los servicios y funcionan como una potente herramienta de fidelización, ya que una gestión adecuada de reclamaciones, quejas y sugerencias influye más en la satisfacción y lealtad de los pacientes que otras medidas de mejora de la calidad percibida. Respondemos a la mayoría de las reclamaciones y quejas en menos de 15 días naturales.
Garantizar tratamientos de alta calidad
El sistema de gestión de Quirónsalud se basa en los estándares más exigentes de calidad, seguridad del paciente y gestión medioambiental y energética, cuyos principios son los siguientes:
- Una estrategia común basada en la experiencia y la seguridad de los pacientes.
- Transparencia, facilitando la comprensión y fiabilidad de los resultados.
- Evaluación comparativa de información, proyectos y resultados para impulsar la mejora continua en hospitales, servicios centrales y empresas del Grupo.
- La implicación y participación de todos los profesionales en el sistema de gestión.
Evaluamos otros indicadores clave que nos ayudan a monitorizar la calidad del tratamiento. Por ejemplo, cada tratamiento hospitalario se evalúa utilizando datos comparativos y puntos de referencia nacionales para su comparación. Todos los meses supervisamos los indicadores ajustados de mortalidad, complicaciones, tasa de sustitución y duración media de estancia ajustada. El objetivo es superar la media en cada indicador correspondiente.
Formación continua en pro de la excelencia
En Quirónsalud, la formación continua es esencial para garantizar que, como equipo, sigamos expandiendo nuestros conocimientos y habilidades de manera constante. Los cursos de formación abarcan temas básicos, como la aplicación de normas de higiene y la comunicación con los pacientes, así como la seguridad del paciente y temas específicos para cada función.
Para detalles específicos sobre el desarrollo de los empleados, consulta el capítulo Desarrollo y bienestar de los empleados.