Unsere Patientinnen und Patienten & ihre Familien
Unsere Patientinnen und Patienten stehen im Mittelpunkt unserer Handlungen. Wir wollen jederzeit die bestmögliche Pflege und Behandlung bieten, und zwar durch einen umfassenden Ansatz, der sowohl die Zufriedenheit der Patientinnen und Patienten sowie ihre persönlichen Erfahrungen als auch die Sicherheit, Angemessenheit und Wirksamkeit der Behandlungsprozesse auf der Grundlage höchster Standards berücksichtigt.
Das Qualitätsmanagementsystem umfasst die Definition und Umsetzung eines jährlichen Qualitätsplans, der definierte Ziele, die Überwachung von KPIs, die Entwicklung von Projekten, die Umgestaltung von Prozessen, deren Implementierung im Unternehmen sowie Schulungen beinhaltet. Die Schulungen werden durch interne und externe Audits sowie die erfolgreiche Zertifizierung und Akkreditierungen durch anerkannte Gesellschaften abgesichert.
Wir konzentrieren uns auf drei Bereiche:
- Sicherheit und Angemessenheit der klinischen Praxis
- Erfahrungen der Patientinnen und Patienten
- Exzellenz und Qualität bei der Erbringung von Dienstleistungen
Sicherheit und Angemessenheit der klinischen Praxis
Die Sicherheit und die Angemessenheit der Behandlung sind von entscheidender Bedeutung, damit wir unseren Patientinnen und Patienten den besten Service bieten können. Im Einklang mit unserer Verpflichtung zu Spitzenleistungen in der medizinischen Versorgung stellen klinische Gesundheit und Sicherheit einen Grundpfeiler unseres Ansatzes dar, der Folgendes umfasst:
Prävention von Krankheiten und Förderung der Gesundheit
Durch die personalisierte und sichere Betreuung wollen wir eine präzise diagnostische Basis und damit einhergehend die Zweckmäßigkeit von Tests und nachfolgenden Behandlungen gewährleisten. Wir verfolgen dabei einen proaktiven Ansatz in der medizinischen Betreuung und der Pflege.
Wertebasierte Medizin als Kern unseres Versorgungskonzepts
Wir wollen medizinische Leistungen erbringen, die nicht nur wirksam und qualitativ hochwertig sind, sondern auch einen erheblichen Mehrwert für das Leben der Patientinnen und Patienten darstellen. Durch die kontinuierliche Bewertung der Ergebnisse und die laufende Anpassung unserer Behandlungen wollen wir das Verhältnis zwischen medizinischer Ergebnisqualität und damit verbundenen Kosten optimieren.
Klinische Sicherheit als oberste Priorität
Wir ermitteln und überprüfen kontinuierlich Risiken im Zusammenhang mit der Gesundheit und Sicherheit der Patientinnen und Patienten. Damit einher geht die Erarbeitung von grundlegenden Richtlinien und Leitkriterien für das Handeln innerhalb des Unternehmens, um die mit der Gesundheitsversorgung verbundenen Risiken zu vermeiden bzw. zu mindern.
Unsere Strategie zur Patientensicherheit
Wir haben eine Strategie zur Patientensicherheit entwickelt, die wir regelmäßig überprüfen und bei Bedarf anpassen, um eine qualitativ hochwertige Versorgung in unseren Krankenhäusern zu gewährleisten und die Patientensicherheit zu garantieren. Diese Strategie deckt alle Bereiche ab, die sich direkt auf die Patientensicherheit auswirken, und beinhaltet neue Ansätze, die an spezifische und innovative Pflegeprozesse angepasst sind.
Die im Plan enthaltenen Vorgaben werden in den Quirónsalud-Zentren durch verschiedene Methoden umgesetzt, wie z. B. die Einbeziehung der Sicherheit und der Angemessenheit der klinischen Praxis in die jährlichen Ziele. Dies trägt auch dazu bei Ziele an den Unternehmensrichtlinien und -verfahren auszurichten.
Im Jahr 2023 wurden im Rahmen des jährlichen Qualitätsplans insgesamt 19 Standards für die Patientensicherheit festgelegt, z. B. in Bezug auf sichere Operationen und Medikationssicherheit. Darüber hinaus haben wir Unternehmensprotokolle entwickelt und aktualisiert, um möglichen Patientenschäden vorzubeugen. Darüber hinaus passen wir unsere Arbeitsprozesse an die neuesten Empfehlungen anerkannter Institutionen an. Weiter arbeiten wir daran, unseren Beschäftigten eine Patientensicherheitskultur näher zu bringen und diese zu verinnerlichen.
Meldung von Zwischenfällen zur Patientensicherheit
Wir erfassen systematisch Zwischenfälle im Bereich der Patientensicherheit. Sie zeigen das Niveau der Sicherheitskultur in einer Einrichtung auf. Die Meldung von Zwischenfällen ist auch Beleg für das Engagement unserer Fachkräfte und ihr Streben nach der bestmöglichen Versorgung. Eine hohe Meldequote ist Nachweis für eine sichere und zuverlässige Organisation.
Aus unserem Meldesystem für Vorfälle werden Erkenntnisse gezogen und nachfolgend, sofern notwendig, Prozessverbesserungen vorgenommen. Die Praktiken, die sich bewähren und sicher sind sowie Verbesserungsverfahren werden an alle Zentren des Unternehmens weitergegeben. Wir wollen durch dieses Vorgehen Verbesserungspotenziale heben und in ihrer Wirkung stärken.
Die zügige Bearbeitung der gemeldeten Fälle ist wichtig, um unseren Anspruch an die Patientensicherheit zu gewährleisten. Im Durchschnitt werden Fälle innerhalb von 19 Tagen bearbeitet und sind nach 26 Tagen abgeschlossen.
Messung der Qualität der klinischen Praxis
Im Jahr 2023 haben wir die Analyse der Kasuistik in Krankenhäusern anhand der im Mindestgrunddatensatz (Minimum Basic Data Set – MBDS) enthaltenen Informationen ausgeweitet. Kasuistik bedeutet dabei, dass Behandlungsfälle untersucht werden, um Rückschlüsse aus den Krankheitsverläufen für künftige Behandlungen zu ziehen. Wir überwachen monatlich die Indikatoren und verbessern dadurch unsere Prozesse.
Analyse der Krankenhaussterblichkeit
Diese Analyse wird anhand von Qualitätsindikatoren für Krankenhausaufenthalte (IQI) durchgeführt, die die Sterblichkeit bei einer Reihe von Krankheiten und Verfahren messen, die aufgrund ihres hohen Auftretens von besonderer Bedeutung sind.
Die Abweichungen werden von den Ausschüssen für Sterblichkeit (Mortalität) und Patientensicherheit der einzelnen Krankenhäuser analysiert.
Analyse der Patientensicherheit
Für diese Analyse werden die Patientensicherheitsindikatoren der AHRQ (Agency for Healthcare Research and Quality) herangezogen und der Indikator, der in den ersten 48 Stunden nach der Aufnahme alle Patientinnen und Patienten mit operierten Hüftfrakturen überwacht.
Im Jahr 2023 wurden 84,2 % der Hüftfrakturen innerhalb von 48 Stunden behandelt, verglichen mit 83,4 % im Jahr zuvor.
Erfahrungen der Patientinnen und Patienten
Wir wollen die Patientenversorgung verbessern, indem wir die Patientinnen und Patienten, ihre Bedürfnisse und ihre Erwartungen in den Mittelpunkt all unserer Strategien und Maßnahmen stellen und einen zusätzlichen Wert hinzufügen, nämlich die Gesundheit von Mensch zu Mensch (Human-to-Human Health). Zu diesem Zweck betrachten wir das Patientenerlebnis umfassend und verfolgen einen personalisierten, innovativen und patientenzentrierten medizinischen Ansatz von höchster Qualität. Die Verbesserung der Patientenerfahrung hat für Quirónsalud oberste Priorität, und wir wollen in diesem Bereich zum Maßstab werden.
Patientenfeedback
Um den Bedürfnissen und Erwartungen unserer Patientinnen und Patienten und ihrer Familien gerecht zu werden, führen wir regelmäßig Zufriedenheitsbewertungen durch und verfügen über ein solides System für das Management von Vorschlägen, Beschwerden und Reklamationen.
Wir befragen regelmäßig Personen, die stationär, ambulant oder in Notfällen behandelt wurden. 48 Stunden nach einem Krankenhausaufenthalt erhalten sie eine E-Mail mit der Frage, ob sie das Krankenhaus und seine Leistungen weiterempfehlen würden. Für jeden Versorgungsbereich haben wir eine umfassende Analyse der Patientenreise durchgeführt, um Schritt für Schritt die Erfahrungen von Menschen in jeder Phase des Prozesses zu bewerten. Auf diese Weise kann jedes Krankenhaus die Punkte mit den besten und die mit den schlechtesten Bewertungen ermitteln, um entsprechend einzugreifen.
Die Ergebnisse werden in den Net Promoter Score (NPS) übertragen.
NPS im Jahr 2023:
62,7
Auf der Grundlage unseres Ergebnisses von 2023 haben wir uns das Ziel gesetzt, im Jahr 2024 einen NPS von 65 zu erreichen.
Die von den Patientinnen und Patienten eingereichten Beschwerden und Vorschläge sind eine weitere wertvolle Informationsquelle, wie zufrieden die Menschen waren und wie sie ihren Aufenthalt sowie die Versorgung wahrgenommen haben. Sie bieten die Möglichkeit, Bereiche mit Verbesserungsbedarf bei Versorgungsschritten zu ermitteln, und dienen als potenzielles Instrument zur Kundenbindung, da ein gutes Management von Beschwerden, Reklamationen und Vorschlägen einen größeren Einfluss auf die Zufriedenheit und Loyalität der Patientinnen und Patienten hat als andere Maßnahmen zur Verbesserung der wahrgenommenen Qualität. Wir beantworten die meisten geäußerten Ansprüche und Beschwerden in weniger als 15 Kalendertagen.
Sicherstellen von hochwertigen Behandlungen
Das Managementsystem von Quirónsalud basiert auf höchsten Standards in den Bereichen Qualität, Patientensicherheit sowie Umwelt- und Energiemanagement, deren Grundsätze wie folgt lauten:
- Eine gemeinsame Strategie auf der Grundlage von Erfahrung und Patientensicherheit zu erarbeiten.
- Transparenz, die zum Verständnis und zur Zuverlässigkeit der Ergebnisse beiträgt.
- Benchmarking von Informationen, Projekten und Ergebnissen zur Förderung der kontinuierlichen Verbesserung von Krankenhäusern, zentralen Diensten und angeschlossenen Unternehmen.
- Einbeziehung und Beteiligung aller Expertinnen und Experten am Managementsystem.
Wir bewerten zudem Kennzahlen, die uns helfen, die Qualität der Behandlung zu überwachen. So wird zum Beispiel jede stationäre Krankenhausbehandlung auf der Grundlage von Vergleichsmessungen bewertet, wobei nationale Benchmarks zum Vergleich herangezogen werden. Monatlich überwachen wir die bereinigten Indikatoren Sterblichkeit, Komplikationen, Substitutionsrate und bereinigte durchschnittliche Verweildauer. Ziel ist es, in der jeweiligen Indikation besser als der Durchschnitt zu sein.
Ständige Weiterbildung für Spitzenleistungen
Kontinuierliche Fortbildung ist ein wichtiger Bestandteil unserer Arbeit bei Quirónsalud, um sicherzustellen, dass wir als Team unsere Kenntnisse und Fähigkeiten ständig erweitern. Die Schulungen umfassen grundlegende Themen wie die Umsetzung der Hygienevorschriften und die Kommunikation mit den Patientinnen und Patienten, aber auch Schulungen zur Patientensicherheit und zu rollenspezifischen Themen.
Spezifische Informationen zur Mitarbeiterentwicklung finden Sie im Kapitel Mitarbeiterentwicklung & Wohlbefinden.